Muito prazer, meu nome é Comunicação, mas pode me chamar de agente azeite: o lubrificante que reduz os ruídos e faz girar as engrenagens e ferramentas executivas!
Nos negócios entre empresas, entre os clientes e as empresas, nos tais B2B (business to business), as relações normalmente buscam criar ou se valem do conceito de parceria. Do ganho-ganhas. E o ganho-ganhas muitas vezes vira um vale-tudo para atrair e fidelizar os clientes, cada vez mais egocêntricos, “enselfiados”. Mas o bom e confiável relacionamento “ainda” não ocorre entre as máquinas das empresas e, sim, entre as pessoas que trabalham nos dois lados!
Quem já não desligou o telefone ao ser atendido por uma máquina com a chatérrima mensagem “sua ligação é muito importante para nós e logo serás atendido”? Se fosse mesmo, o atendimento seria personalizado – o que, diga-se, as tecnologias também já permitem. Mas aqui falamos de algo que não se incute nos chips, nos sistemas computadorizados.
É preciso mirar as pessoas: essas máquinas complexas, temperamentais, com suas idiossincrasias – às vezes também idiotias – que se estressam e ficam com o sistema nervoso abalado quando os sistemas computadorizados tornam-se burrocráticos.
Sem delongas, vamos ao ponto: é no vácuo entre a produção (operacionalização) e o cliente que se esconde o grande diferencial competitivo, estejamos falando da produção de picanhas saborosas e confiáveis ou de num componente eletrônico ou – na esfera pública – de um atendimento cordial, eficiente e eficaz ao munícipe, ops, ao cidadão, ao contribuinte.
Como dizia o saudoso Chacrinha, “quem não comunica, se estrumbica”.
Mas, como também apregoa o adágio popular, “quem muito fala dá bom dia a cavalo”. Não que estes não mereçam!
A comunicação é um processo, complexo e simples, por mais paradoxal que isto possa parecer. Um segundo de silêncio pode comunicar mais que mil palavras, assim como uma imagem também o faz.
A comunicação encurta o caminho que leva ao aumento de demanda (clientes) e à absorção de valores (cidadão), bem como à tomada de decisão pelo consumidor, o eleitor. Seja ao eleger uma marca em detrimento de outra ou escolher este partido e não aquele. Também pode nos fazer torcedores: defensores caninos de produtos, empresas, ideologias, religiões… Pro bem e pro mal.
A comunicação é um processo, complexo e simples
por mais paradoxal que isto possa parecer.
Se bem que entre o céu e o inferno, acreditam alguns, há o tal purgatório. Onde estão as boas e más intenções que não se concretizaram . Os quases, os ses… “Se eu tivesse dito isto e não aquilo! Na hora, eu só digo ah é?!”
A tal da comunicação é uma ferramenta para quem quer respostas ágeis e modernas. Quer tornar algo comum. Afinal, o que é a comunicação senão o resultado desta singela equação: comum + ação?.
As respostas podem ser simples ou complexas. Ou óbvias. “Por que eu não pensei ou disse isto antes?” E lá se vai a promoção para o puxa-saco de plantão que só ficava de olho (e ouvidos bem abertos) nos meus pensamentos verbalizados.
Comunicar não é fazer promessa. Embora essa dificilmente possa ser feita sem uma comunicação, mesmo que não verbal. Todo ato de comunicação carrega ruídos. Seja por interferência (sinal ruim da rede de telefonia, TV, rádio, dados…) seja por deficiência (física ou intelectual).
Assim como para planejar e edificar uma ponte a construtora se vale de engenheiros e estes de cálculos e leis universais (gravidade, entre elas) e de vários tipos de materiais, para tornar algo comum também é necessário conhecimento, técnicas e instrumentos de comunicação.
Tecnologia e formatação de produtos e serviços são cada vez mais efêmeras. São ferramentas que podem ser “adquiridas”. Também pela CONCORRÊNCIA.
O que diferencia é o quanto a empresa, a organização, o prestador de serviço – público ou privado – pode ter a ver ‘comigo, consumidor; como me toca como cidadão, quanto me impulsiona rumo ao que idealizo e desejo’. Chegamos, pois ao ideal percebido.
(continua na próxima semana. Afinal, é preciso ir conquistando e fidelizando o cliente aos poucos. É como o encher de uma represa: devagar e continuadamente)
